培训管理 

对于ISO 20000服务质量管理体系而（ér）言，员工（gōng）的个（gè）人（rén）工作能（néng）力需要有合适的（de）培训所支持（chí）。因此培训的（de）目的就是（shì）使每一位（wèi）参（cān）与服务管理的（de）员工始终具备与提供质优服务相匹（pǐ）配的工作能（néng）力。传统意义上的（de）IT组织（zhī）培训常被定义为技（jì）术培训，而对于一位能够（gòu）始终为客户提供（gòng）适当的IT服（fú）务的员工来说，须具备基本的教（jiāo）育水平、接受过规范的实（shí）践训练、掌握本岗位（wèi）相关技术并（bìng）积累（lèi）相当的实践经验。这四项（xiàng）条件（jiàn）对于（yú）构（gòu）造完善（shàn）的IT服（fú）务是缺一不（bú）可的，组织应（yīng）当考（kǎo）虑在教育、训练（liàn）、技术和经（jīng）验四个方面持续提升员（yuán）工工作能力的培（péi）训项目（mù）。

一（yī）个完整的（de）培（péi）训（xùn）管（guǎn）理流程，至少应该包（bāo）括以下几个阶（jiē）段。

1. 现状分析

在一切培（péi）训活（huó）动开展之前，组织应该先（xiān）对自身现状进行一番前瞻（zhān）性的分析。通（tōng）过对业务发展（zhǎn）方向（xiàng）、技术发展（zhǎn）方向（xiàng）两个方面的分析，提炼出培（péi）训要点（diǎn）。同时，还应该对组织现有人员知识体系、培训经历进行（háng）分析（xī），结（jié）合职位要求和职业晋升路径，得到（dào）完（wán）整的人力和组织现状。

2. 培训需求调查

培训不光（guāng）是组织（zhī）的事情，就员（yuán）工（gōng）个人而言，其自身也有学习（xí）和进步的需求。组织对于这类员工（gōng）自（zì）发的培训需求，也（yě）需要给予一定的重视。可（kě）以设计培（péi）训（xùn）需求调查表，对全（quán）体员工进行培训需求调（diào）查，为培训管（guǎn）理者提供重要的参考。

3. 制（zhì）定培训方案

通过分析和调查后，组织（zhī）应该（gāi）结（jié）合需求，趋（qū）势和现状，制（zhì）订出较合理的（de）培训体系（xì）方（fāng）案（àn）。方案（àn）经（jīng）过高层领导审批通过后，再制（zhì）定出详细的年（nián）度培（péi）训计划表，为全年的培训工作提供（gòng）一个指导性的参考。

4. 实施培（péi）训（xùn）方案（àn）

培训方（fāng）案制定完毕后，具（jù）体实施过程中会（huì）涉（shè）及到诸如落实（shí）讲师、确认培训参加人员、准备培（péi）训教材、安（ān）排（pái）培（péi）训场地、确认培训资源到（dào）位、统（tǒng）计出（chū）勤、组（zǔ）织考试等（děng）一系列工（gōng）作，组织可以根据（jù）自身（shēn）的实际（jì）情况予以安排。对于一些常规（guī）的课程，可以采取制作标准（zhǔn）的电子课件的形（xíng）式，对于（yú）减少培训成本、固定培训（xùn）课程有较大好处。此外，组织（zhī）可以（yǐ）培（péi）养一些内部（bù）培训讲师（shī），提高内部培（péi）训效果。

5. 保留（liú）培训记录

所有培训（xùn）的情况须留下可考（kǎo）核的记录。组（zǔ）织可（kě）以（yǐ）考虑以建立员（yuán）工培（péi）训档案等方式（shì）保（bǎo）留培训记录（lù），并也可（kě）以以（yǐ）此（cǐ）作为员（yuán）工考（kǎo）核的一（yī）个参考依（yī）据。

6. 满意度调查

之后，对于组织进（jìn）行（háng）的（de）一切培训（xùn）活动，应该以满（mǎn）意度调查的形式获得员工的反馈，并以此作为衡量培训管理成效的（de）一项参考指标。